МАСТЕР-КЛАСС ВИКТОРИИ КОЛИТЕНКО: ВРЕМЯ, ПРОВЕДЕННОЕ С ПОЛЬЗОЙ |

МАСТЕР-КЛАСС ВИКТОРИИ КОЛИТЕНКО: ВРЕМЯ, ПРОВЕДЕННОЕ С ПОЛЬЗОЙ

Собственники, руководители компаний сферы гостеприимства, общепита и оздоровительного туризма приняли участие в обучающем мастер-классе, который провела для них генеральный директор УК «Экватор», директор Дальневосточного филиала Российской гостиничной ассоциации, победитель Национальной гостиничной премии -2019 в номинации «Персона года» Виктория Колитенко.

Участников приветствовал глава администрации Александр Овдиенко. Он, в частности, напомнил, что идея как можно чаще собираться вместе на тех или иных конференциях, симпозиумах была озвучена в ходе первого заседания недавно созданного Курортного совета. Так что нынешний мастер-класс органично вписывается в канву предыдущего мероприятия, поскольку ориентирован на аналогичную аудиторию.
Руководство города постаралось сделать все от него зависящее, чтобы достойно подготовить Сакский курорт к предстоящему сезону, приведя в порядок улицы и скверы, другие общественные территории, создав новые экскурсионные объекты, которые, вне сомнения, привлекут внимание наших гостей.
— Теперь дело за вами. Уверен, что вы успешно справитесь с возложенными задачами и обеспечите городу Саки настоящий туристический бум, — сказал глава администрации.
Однако, привлечь отдыхающих в наши края – это полдела, гораздо важнее принять их так, чтобы после оздоровления у людей остались исключительно положительные эмоции и им захотелось приезжать к нам еще и еще. Обо всех нюансах сервисной индустрии подробно рассказала Виктория Колитенко.
Свое выступление она начала с информации, опубликованной главой Крыма Сергеем Аксеновым в одной из социальных сетей. Речь в ней шла о том, что турпоток в Крым за прошедшие майские праздники стал рекордным за весь постсоветский период. По данным Министерства курортов и туризма республики, с 29 апреля по 10 мая включительно в Крыму отдохнули 520 тысяч человек, что на 72% выше уровня 2019 года.
Многие из них, подчеркнула Виктория Эдмундасовна, определяются с выбором места отдыха благодаря современным технологиям, то есть ориентируясь не только на предлагаемые услуги и инфраструктуру объекта, но и принимая во внимание отзывы курортников, которые там уже побывали.
Так, при подготовке мастер-класса были проанализированы отзывы гостей санаториев, пансионатов и ресторанов г. Саки в открытых источниках информации.
Например, портал www.putevka.com дает общий высокий рейтинг курорта 4,74 на основе 1600 отзывов гостей. Достаточно много сильных сторон в предоставлении сервисных услуг предприятиями города отмечено и на портале путешественников www.tripadvisor.ru. Но здесь же можно найти и другие отзывы, в которых гости указывают на недостатки, мешающие им стать постоянными клиентами.
Полезным источником анализа информации по ресторанному сервису явилось изучение портала «Яндекс. Карты». Еще больше конкретики дает диагностика методом «Тайный гость» (анонимные звонки и посещение). Есть над чем подумать и что взять в работу!
Поскольку гостья города является экспертом в управлении сервисом, основной темой мастер-класса стала совместная выработка плана действий по повышению качества сервиса.
Аудитории было предложено принять участие в опросе, по каким критериям она оценивает уровень сервиса и что надо сделать, чтобы тот стал безупречным. Анализ сервисной ситуации стал основой для принятия следующих действий: «создать стандарты сервиса в соответствии с запросами целевого гостя», «внедрить их в работу через обучение персонала» и «контролировать исполнение стандартов сервиса».
Виктория Колитенко поделилась опробованными на практике инструментами, способствующими реализации этих шагов, рекомендовала к ознакомлению книги по данной тематике, а также поделилась секретом, как ей самой удается вдохновлять своих сотрудников делать все возможное на благо гостя.
— Люблю проводить мастер-классы в вашем городе, — призналась В.Колитенко. — Здесь активные, заинтересованные слушатели, которые эмоционально и живо участвуют в обсуждении тем.
Хочу выразить признательность главе администрации Александру Овдиенко за помощь и поддержку в проведении мероприятия, стремление сделать Саки городом с высоким уровнем сервиса.

Поделиться

Отправить ответ

Оставьте первый комментарий!

Notify of
wpDiscuz