«ПОРТРЕТ» ГОСТЯ, ИЛИ О ТОМ, КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО СЕРВИСА ДЛЯ ПРИВЛЕЧЕНИЯ ОТДЫХАЮЩИХ

«ПОРТРЕТ» ГОСТЯ, ИЛИ О ТОМ, КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО СЕРВИСА ДЛЯ ПРИВЛЕЧЕНИЯ ОТДЫХАЮЩИХ

Недавно мы писали о том, что на площадке санатория «Саки» прошел семинар в формате мастер — класса «Вдохновляющий сервис», который провела эксперт в управлении сервисом генеральный директор управляющей компании «Экватор» (г. Владивосток) В. Колитенко. По признанию многих участников семинара, он оказался очень интересным и познавательным.
Эксперт вместе со специалистами отдела курортов, здравоохранения и туризма управления экономического развития администрации города провела исследование по созданию собирательного образа потенциального клиента санаториев нашего города. В результате был создан «Портрет гостя» сакских здравниц. Сегодня Виктория Колитенко делится некоторыми результатами этой работы.

На изображении туристического бренда Саки надпись — «С любовью и заботой». Горожане действительно готовы окружить любовью и заботой своих гостей. И очевидно, что город для отдыхающих привлекателен в первую очередь уникальными лечебными грязями, помогающими оздоровлению.
Прежде чем перейти к портрету сакского гостя, хотелось бы рассказать о принципах создания его на примере той работы, которую проводит наша компания во Владивостоке.
Обсуждая обеспечение и повышение качества сервиса в санаторно-курортных учреждениях города, нужно в первую очередь определить профиль тех гостей, которые готовы приезжать и платить за предоставленные услуги. Есть понятие «целевой гость», то есть гость, потребности которого компания может удовлетворить максимально полно, следуя при этом своей стратегии.
Мы в нашей управляющей компании (гостинично-ресторанный комплекс ) «Экватор», расположенной во Владивостоке, создаем профиль целевого гостя по нескольким сегментам бизнеса и ежегодно вносим коррективы. Например, на 2018 год портрет нашего нового целевого гостя выглядит так: это гость из Южной Кореи, мужчина в возрасте от 23 до 30 лет, приезжает в туристических целях в среднем на три дня, готов платить 3650 рублей в сутки. Ему нужны в номере тапочки, комплиментарная питьевая вода, есть он предпочитает блюда из морепродуктов и рыбы, овощи и салаты. Зная все эти детали, важные для обеспечения хорошего качества сервиса, компания делает многое не только с целью привлечения южнокорейских туристов, но и для того, чтобы они стали постоянными и лояльными. Стоит отметить, что лояльные гости приносят наибольший доход и при этом расширяют клиентскую базу за счет рекомендаций своему окружению.
Приведу пример. В гостинице «Экватор» есть лояльный гость, который останавливается только у нас в течение восьми лет. Это гость из Японии, которому 55 лет. За все это время он останавливался в нашей гостинице более ста раз, практически каждый месяц. Как правило, проживает один — два дня, в среднем в год приносит доход более 150000 рублей.
Устанавливая портрет гостя санаторно-курортных учреждений г.Саки, необходимо было выяснить пол, возраст, сферу деятельности, географию, предпочтения в услугах, и, конечно, сумму денег, которую гость готов заплатить.
Мы провели небольшое исследование, запросив профили целевых пациентов нескольких санаториев города. Если подготовить обобщенный портрет пациента санатория, который готов приезжать в г. Саки, то он будет выглядеть примерно так: это женщина (55 %), возраст от 40 до 60 лет. Чаще — служащие, предприниматели со средним уровнем дохода, пенсионеры. Приезжают в основном из Москвы, Санкт-Петербурга, Краснодарского края на две недели, готовы в среднем платить 3500 рублей в сутки, предпочитают услуги лечения (85%), а также отдых и развлечения. Насколько понимаем, приезжать более одного раза в год на лечение и отдых в Саки пациенты вряд ли будут, но постоянные и тем более лояльные станут приезжать ежегодно сами и рекомендовать санаторий своим родным и знакомым.
Что можно сделать, чтобы сакские санатории стали еще более привлекательными для гостей? Готовя ответ на этот вопрос, мы сделали анализ отзывов пациентов всех ведущих санаториев города на популярном портале «Tripadvisor». Отзывы больше пишут женщины, что подтверждает правильность описанного профиля. Представительницам слабого пола в основном нравится качество предлагаемых лечебных процедур, свежая грязь, поступающая прямо из озера, ухоженность и красота территории. Но им не хватает косметологических процедур для лица и тела — это отмечают пациентки нескольких санаториев. Многие говорят о важности профессионализма сотрудников, об их внимательности, в то же время предлагают сократить время регистрации и назначения процедур, а также найти возможность прийти на прием в выходные дни. Женщины высказывают пожелания улучшить питание, им бы хотелось больше легких вкусных блюд, сезонных фруктов, выпечки и разнообразия десертов.
Что касается мужчин, то они довольны уровнем лечения и наличием современного оборудования в санаториях города. Но есть пожелания создать условия для самостоятельных тренировок в фитнес-залах и бассейнах. А в одном из санаториев оставлен такой отзыв о питании: «Еда нормальная, калорийная, но хотелось мяса, поэтому по вечерам ходил в кафе поесть мясные блюда».
Мы знаем, что о вкусах не спорят, но знать вкусы и предпочтения гостей важно для развития бизнеса и привлечения гостей на Сакский курорт.
В. КОЛИТЕНКО,
генеральный директор
управляющей компании
«Экватор» (г. Владивосток).

Поделиться

Отправить ответ

Оставьте первый комментарий!

Notify of
wpDiscuz