«ВДОХНОВЛЯЮЩИЙ СЕРВИС»

«ВДОХНОВЛЯЮЩИЙ СЕРВИС»

На площадке санатория «Саки» прошел семинар в формате мастер-класса под названием «Вдохновляющий сервис». Мероприятие организовано по инициативе отдела курортов, здравоохранения и туризма управления экономического развития администрации города.

Провела мастер-класс Виктория Колитенко — генеральный директор управляющей компании «Экватор» (г.Владивосток). Виктория является директором Дальневосточного филиала Российской гостиничной Ассоциации, она основатель первой на Дальнем Востоке «Школы гостеприимства», член правления Российской гостиничной Ассоциации, эксперт в управлении сервисом.
— Сегодня такому сегменту в сфере услуг как сервис, особенно в санаторно-курортном и гостиничном направлениях, уделяется особое внимание, — говорит Виктория Колитенко. — Наша культура и экономика ни в далеком прошлом, ни в эпоху рыночных отношений не имели потребности развивать такую функциональную составляющую реализации товара или услуг как сервис. В последнее время тема сервиса выходит на первое место по числу запросов, тесня маркетинг, пиар и даже активные продажи. Управление сервисом — это бизнес — процесс, требующий знаний, последовательных действий, нацеленных на главный результат: сделать так, чтобы клиент, гость был удовлетворен. В «Школе гостеприимства» мы более десяти лет обучаем этому сотрудников различных предприятий индустрии отдыха как Дальнего Востока, так и всей страны.
«Вдохновляющий сервис» — это исключительно технологичный мастер-класс. Лектор поделилась технологиями, которые могут быть полезны для любой сервисной компании (гостиница, ресторан, салон красоты, дом отдыха, санаторий), в том числе озвучила основные шаги технологии управления сервисом, поделилась тем, как сформировать установку на клиентоориентированный сервис, создать «портрет» гостя, разработать и осуществлять контроль за соблюдением стандартов сервиса, критериев оценки предоставленной услуги и системы внутрикорпоративного обучения.
— Если говорить о клиентоориентированном сервисе, мы рекомендуем пять шагов, они просты, последовательны и позволяют технологично управлять процессом, — рассказывает Виктория Эдмундасовна. — На семинаре я поделилась с коллегами опытом разработки стандартов, их внедрения через обучение. Помните, есть такое выражение: нам не стать такими как нужно, оставаясь такими, как есть.
Подготовительная работа к мастер-классу велась более месяца. Совместно с руководителем отдела курортов, здравоохранения и туризма администрации города Антониной Курячей нами проводился мониторинг, собирались отзывы сотрудников санаторных учреждений, составлялся общий «портрет» гостя, который приезжает в санаторий, отмечалось, какое количество денег он оставляет, сколько дней живет в санатории, а также география регионов прибытия и иные данные. Все это нужно было для подготовки и проведения качественного, профессионального обучающего мастер-класса, учитывающего особенности сакского санаторно-курортного комплекса.
Виктория — дипломированный тренер, получила образование в «Институте тренинга АРБ — ПРО» Санкт-Петербурга. На вопрос, почему именно в Саках она проводит подобное мероприятие, ответила, что четыре года назад ее привел в наш город недуг. Виктория прошла курс лечения в санатории «Сакрополь». Во время трех последующих визитов в Крым оздоравливалась в санатории им. Н.Пирогова и дважды проводила там мастер-классы. В итоге, окончательно влюбилась в наш город и вместе с семьей приобрела здесь жилье.
— Мои жизненные ценности лежат в плоскости развития и созидания. И когда я поняла, что буду жить в городе Саки, увидела, что могу помочь в изменении сервисного пространства. Поэтому обратилась с предложением провести бесплатный мастер-класс. Таким образом, весь ресурс, который был использован для проведения этого тренинга, мастер-класса, я хочу подарить городу, тем людям, которые искренне хотят улучшить сервис в городе. Я глубоко верю в постулат о том, что у человека две руки: одной он должен брать, а второй отдавать, — поделилась В.Колитенко.
— Очень познавательный семинар, — считает начальник отдела маркетинга санатория «Полтава-Крым» Юрий Федорчук. — Лектор в доступной форме и пошагово рассказала о том, каким образом внедрять и контролировать стандарты сервисного обслуживания, напомнила о важности сервисной службы, поддержке стандартов, их соблюдении и расширении.
Представитель санатория выразил благодарность организаторам мастер-класса, отметив его эффективность. Важность данного мероприятия или интерес к семинару проявился еще и в том, что на него пришли представители практически всех санаторно-курортных и гостиничных комплексов города.
В завершении семинара прошел розыгрыш лотереи на бесплатную услугу «Школы гостеприимства»: «Сервисный звонок» и «Сервисный визит». Обладателями сертификатов стали представители гостевого дома «Ле-Ди» (г.Саки) и виллы-таверны «Онейро» (г. Алупка).
В.КАЛИНИНА.

 

Поделиться

Отправить ответ

Оставьте первый комментарий!

Notify of
wpDiscuz